El pasado sábado, 27 de diciembre de 2025, se publicó en el Boletín Oficial del Estado (BOE) la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. Su objeto es establecer parámetros mínimos de calidad y un sistema de evaluación obligatoria para los servicios de atención a la clientela de determinadas empresas con el fin de reforzar la protección de los consumidores y mejorar la eficiencia del mercado en la resolución temprana de controversias de consumo.
Ámbito de aplicación
La Ley se aplica a todas las empresas que ejecuten en España servicios básicos de interés general, concepto que comprende suministros y distribución de agua, gas y electricidad; transporte de pasajeros aéreo, ferroviario, marítimo o por autobús, servicios postales, servicios de comunicaciones electrónicas y financieros, si bien en relación con estos dos últimos la atención a la clientela se rige con carácter preferente por su normativa sectorial específica.
Asimismo, se aplica a grandes empresas que vendan bienes o presten servicios a consumidores en España si, en el ejercicio anterior, alcancen alguno de estos umbrales: 250 personas trabajadoras, 50 millones de euros de facturación o 43 millones de euros de balance, incluyendo grupos en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio.
La Ley se aplica con independencia del canal utilizado de comunicación -presencial o a distancia-, la externalización del servicio o de la ubicación del punto de contacto con la clientela, reforzando así su alcance transversal. En todo caso, rige el principio de especialidad: la normativa sectorial (incluida la de telecomunicaciones) prevalece y la aplicación de la Ley es supletoria respecto de otras leyes generales de consumo y de la normativa sectorial. Además, se prevén exclusiones expresas para el sector financiero en determinados preceptos y con atribución de la supervisión a las autoridades sectoriales.
Obligaciones esenciales del servicio de atención a la clientela
Las empresas deben disponer de un servicio de atención a la clientela, gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable, que garantice la constancia y el seguimiento de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, así como la obtención de devoluciones o compensaciones cuando proceda.
Se prohíbe el uso de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención. A petición del cliente, debe prestarse atención personalizada por operador que se identifique al inicio.
La respuesta a consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deberá realizarse en la misma lengua en la que el cliente presentó su comunicación y, en comunidades con lengua cooficial, deberá garantizarse la atención en la lengua oficial solicitada, siempre que la empresa preste servicios en esa comunidad.
Como medios de comunicación a disposición de la clientela, las empresas han de admitir el mismo canal por el que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y un medio electrónico.
La comunicación iniciada por la clientela vía telefónica debería ser atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos desde que el cliente pidió la atención personal.
El plazo máximo de resolución de consultas, quejas, reclamaciones e incidencias será de 15 días hábiles, con plazos más breves para supuestos críticos: dos horas para incidencias sobre continuidad del servicio en servicios básicos de interés general, y cinco días para cuestiones de facturación o cobros indebidos.
Deberá entregarse al cliente una clave identificativa y un justificante en soporte duradero con constancia de contenido, fecha y hora de recepción; si se emplea el canal telefónico o de mensajería y el cliente lo consiente, la empresa deberá grabar la comunicación a efectos probatorios y de acceso por el cliente.
En contratos de tracto sucesivo, no podrá suspenderse el servicio por motivos vinculados a una reclamación mientras no se notifique resolución expresa y motivada, salvo que el mantenimiento afecte a la seguridad de personas o bienes o la normativa sectorial disponga otra cosa.
Accesibilidad, trato a personas vulnerables y diseño universal
El servicio de atención a la clientela deberá diseñarse bajo los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación, con medidas específicas para personas con discapacidad y personas de edad avanzada. En atención presencial, deberá prestarse apoyo y asistencia individualizada cuando proceda; en atención telefónica se garantizará la prioridad para personas mayores o con discapacidad y se habilitarán canales alternativos como mensajería instantánea o video interpretación en lengua de signos.
Información precontractual y contractual sobre el servicio de atención a la clientela
Antes de quedar vinculada por un contrato u oferta comercial, la empresa debe facilitar, de forma clara y en formato accesible, información sobre: canales disponibles; mecanismos de constancia y seguimiento; tiempos máximos de resolución aplicables; sistemas de resolución extrajudicial; y horarios del servicio de atención a la clientela. Esta información formará parte del contrato y deberá figurar en la web y en las facturas.
Evaluación anual y auditoría externa
Las empresas deberán implantar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio, documentado y con medición de los parámetros específicos, conservando la documentación por cinco años, poniéndola a disposición de la Administración y publicándola en su página web. Este sistema deberá someterse a auditoría anual por entidad acreditada por ENAC.
Reseñas de consumidores: cambios en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
La Ley modifica los apartados 1 y 4 del artículo 20 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, para reforzar la transparencia en precio y la fiabilidad de las reseñas.
En lo que respecta a las reseñas, se impone al empresario la obligación de garantizar la autenticidad de las reseñas publicadas, asegurando que han sido efectuadas por consumidores que realmente han adquirido o utilizado el bien o servicio. Para ello, deberá ofrecer información clara sobre el método de verificación empleado y el procesamiento de dichas reseñas.
Además, prevé que las reseñas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta (30) días naturales anteriores a su publicación, facultando al empresario para proceder a la eliminación de aquellas que sean falsas o engañosas, una vez acreditada su falta de veracidad. Esta previsión busca incrementar la transparencia y fiabilidad de las opiniones en entornos digitales, reduciendo prácticas desleales y garantizando la protección frente a reseñas fraudulentas que puedan inducir a error al consumidor.
Asimismo, la norma complementa estas obligaciones con la tipificación como infracción administrativa del incumplimiento de las disposiciones sobre atención al cliente y reseñas cuando afecte a «consumidores en situación de vulnerabilidad» especialmente personas mayores y con discapacidad.
Ello refuerza el marco sancionador y la exigencia de diligencia empresarial en la gestión de canales de comunicación y en la veracidad de la información comercial difundida.
Entrada en vigor y régimen transitorio
La Ley entra en vigor al día siguiente de su publicación en el BOE, esto es, el 28 de diciembre de 2025. Sin embargo, otorga un plazo de 12 meses para que las empresas adapten sus servicios de atención a las nuevas exigencias.