Dijo Séneca en su primera carta a Lucilio que “mientras lo aplazas, la vida pasa”. Frente a la percepción subjetiva del transcurso del tiempo, cabe constatar este dato objetivo: de los doce meses que la disposición transitoria única de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, concedió a las empresas incluidas en su ámbito de aplicación para adaptarse a las exigencias de esta disposición, ya queda menos de un trimestre hasta el 28 de diciembre, fecha en la que finaliza dicho plazo.
A medida que se aproxima la fecha límite, se incrementan los esfuerzos de las compañías afectadas
(tanto prestadoras de servicios básicos de interés general, como la energía, las telecomunicaciones o el
transporte, como las de mayor tamaño) por adecuar sus servicios de atención a la clientela, sin que esta
misión pueda aplazarse por mucho más tiempo. Se impone la transformación del modelo hacia uno capaz de satisfacer los parámetros mínimos impuestos por la norma, al tiempo que se identifican las palancas de fidelización que el fortalecimiento de la relación con el cliente favorece, al aumentar su satisfacción.
Durante estos meses hemos estado en contacto con empresas afectadas de prácticamente todos los sectores y, una vez metidas en faena, coinciden en que esta labor no está exenta de dificultad. Y no solamente por el elevado nivel de calidad que requiere la regulación, sino también por las numerosas dudas que su interpretación suscita. Dos ejemplos ilustran estas dudas hermenéuticas.
Una de las medidas estrella de la ley es la que exige que la comunicación iniciada por la clientela por vía telefónica sea atendida de forma efectiva por la empresa a la mayor brevedad, garantizando que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos (misma ratio que se exige para ofrecer la atención personalizada desde que sea solicitada), no pudiéndose cortar una comunicación por razón de tiempo de espera elevado. Ahora bien, el legislador no ha precisado el ámbito temporal en el que debe computarse dicha media, de modo que no está claro si el referido porcentaje ha de cumplirse en las llamadas recibidas diaria, semanal, mensual o anualmente.
Otro de los preceptos más ambiguos es el que regula un aspecto tan sensible como la disponibilidad delservicio de atención a la clientela. Fruto de una enmienda transaccional, el artículo 14.1 contiene dos reglas contradictorias, pues, de un lado, prevé que esta disponibilidad se ajuste al horario comercial de la empresa, independientemente de si la actividad económica se lleva a cabo a través de establecimientos físicos o por vía electrónica, mientras que, de otro, la vincula al tiempo en que sea
posible la realización de transacciones comerciales con los consumidores en el caso del negocio online. Por lo tanto, existe una antinomia en lo que se refiere al comercio electrónico que resulta compleja de resolver.
Todo ello en un contexto en el que el incumplimiento es punible como infracción en materia de consumo, con un protagonismo competencial de las Comunidades Autónomas, de las que se espera el establecimiento de mecanismos de colaboración con carácter previo a la aplicación de la
norma en el ámbito sancionador para evitar interpretaciones discrepantes. Asimismo, cabe confiar en
que aporten claridad las normas técnicas de normalización en las que se basarán las futuras auditorías del sistema de evaluación.
Además, el diseño de las soluciones para adaptarse a esta ley coincide con unos meses
en los que las posibilidades operativas se están acelerando enormemente a medida que se
va desplegando la IA de forma práctica. Paradójicamente, algo que por ley debe estar limitado, puede ser parte de la solución en la medida en la que la interpretación de los elementos más debatidos de la
norma tenga en cuenta lasparticularidades y necesidades de cada negocio.
El reto, por tanto, es exigente, pero no inabarcable. En la misma carta a Lucilio, Séneca recordaba que todo nos es ajeno y que solo el tiempo es verdaderamente nuestro. Aplicada a la Ley 10/2025, esa enseñanza tiene una lectura optimista: el trimestre que resta pertenece a las propias empresas, y bien aprovechado es tiempo suficiente para construir las bases sobre las que mejorar el
modelo de atención. Las compañías que ahora diagnostiquen su situación, prioricen las medidas de mayor impacto y documenten las decisiones interpretativas que adopten ante las zonas grises de la norma no solo llegarán al 28 de diciembre en condiciones de cumplir. Además, convertirán una obligación regulatoria en una ventaja competitiva, porque una buena atención a la clientela fideliza. Queda tiempo, y la tecnología acompaña, siempre que no se aplace.