Con el objetivo de impulsar las transacciones online en el territorio de la Unión Europea, el próximo lunes 15 de febrero de 2016 la Comisión podrá en marcha la Plataforma europea de resolución de conflictos online, de conformidad con la Directiva 2013/11/ UE de 3 de mayo y el Reglamento 524/2013 de 21 de mayo de 2013.
Mediante esta Plataforma, se ofrece a los consumidores y a los Comerciantes una ventanilla única para resolver extrajudicialmente los conflictos en línea.
Esta iniciativa se enmarca dentro de la iniciativa del Mercado Único Digital y tiene como objetivo incrementar la confianza en la dimensión digital del mercado Europeo mediante un sistema sencillo, rápido y asequible de resolución de litigios derivados de compras de bienes o prestación de servicios en línea.
1. Ámbito de aplicación y exclusiones de la Plataforma
La Plataforma se podrá utilizar para la resolución extrajudicial de conflictos relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados en línea entre un consumidor y comerciante residentes ambos en la Unión Europea.
No obstante dicha Plataforma no será aplicable a disputas entre comerciantes y, en conflictos iniciados por un comerciante contra un consumidor, solamente en la medida en que la legislación del Estado Miembro de residencia habitual del consumidor así lo permita. En el caso del Estado Español, siguiendo la normativa europea, no son vinculantes para los consumidores los convenios arbitrales suscritos con un empresario antes de surgir el conflicto.
2. Funcionamiento de la Plataforma
La Plataforma consistirá en un sitio de internet interactivo al que se podrá acceder de manera electrónica y sin coste alguno, y estará disponible en la totalidad de las lenguas oficiales de las instituciones de la Unión Europea.
Para presentar una reclamación, la parte reclamante deberá rellenar el formulario que se le facilitará en la propia web de la Plataforma. Dicha información comprende, entre otra, el nombre y dirección de las partes, el tipo de mercancía, el precio, si el consumidor ha entablado contacto directo con el comerciante o el tipo y descripción de la reclamación.
Una vez debidamente cumplimentado el formulario, la Plataforma transmitirá a la parte reclamada los detalles de la reclamación, instando a las partes a ponerse de acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa a la que habrá de transmitirse la reclamación. En caso que el comerciante esté obligado a recurrir a una entidad de resolución alternativa concreta, se le enviará un requerimiento para aceptar dicha entidad en el plazo de 10 días o, si no está obligado a recurrir a una especifica, deberá seleccionar una o más entidades que sean competentes.
El resultado del procedimiento de resolución alternativa se dará a conocer transcurridos 90 días naturales contados desde la fecha en que la entidad de resolución alternativa haya recibido el expediente completo de reclamación, salvo aquellos casos que revistan una especial complejidad. En estos supuestos, se podrá prorrogar el plazo en 90 días naturales adicionales.
3. ¿Cómo afecta la implantación de la Plataforma a los comerciantes?
En el ordenamiento jurídico español, la sumisión de las controversias a mecanismos de resolución alternativos (mediación, arbitraje, etc.) requiere la aceptación de las partes implicadas.
La vocación de la Plataforma es servir de puente entre las reclamaciones de los consumidores y las entidades nacionales de resolución alternativa de conflictos.
Por lo tanto, a menos que el comerciante se comprometa contractualmente a resolver las eventuales disputas derivadas de contratos de compraventa o de prestación de servicios celebrados en línea mediante estos canales alternativos, serán los tribunales ordinarios quienes conocerán de éstas reclamaciones.
Con independencia de la obligación de los comerciantes a someter los conflictos a través de la Plataforma, la normativa sí que obliga, al menos, a ofrecer en sus sitios web un enlace electrónico a la Plataforma en un lugar visible y de fácil acceso para los consumidores. Asimismo, los comerciantes que celebren contratos en línea también deberán facilitar a los consumidores sus direcciones de correo electrónico.
En relación al precio, el acceso a la Plataforma será gratuito. Sin embargo, ello no obsta a que en el devenir del procedimiento se puedan devengar costes que, en todo caso, serán asequibles para las partes.